医療事務1年目の頃、看護師さんが怖かった。

怖いというか、どう接していいかわからなかった。伝票を渡すときも、電話を取り次ぐときも、こっちはおそるおそるなのに、向こうは目も合わせずに「はい」とだけ返してくる。

「僕、嫌われてるのかな」

毎日そう思ってた。

 

 

「ありがとうございます」は、実は届いてなかった

 

当時の僕なりに、がんばっていたことはあった。

誰に対しても「ありがとうございます」を欠かさず言う。伝票を受け取ったら「ありがとうございます」。電話を回してもらったら「ありがとうございます」。何かあるたびに、とにかく「ありがとうございます」

正直、これだけやってれば悪い印象にはならないだろうと思っていた。

でも、看護師さんの態度は一向に変わらなかった。

あるとき、少しだけ仲良くなれた先輩の看護師さんにこっそり聞いてみた。

「正直に言うとね、事務の人の"ありがとうございます"って、全員に同じこと言ってるの、わかるんだよね」

悪気はなかったと思う。でもこの一言は、結構こたえた。

僕が毎日言っていた「ありがとうございます」は、看護師さんからすると社交辞令にしか聞こえていなかった。

たとえるなら、コンビニのレジで「ありがとうございましたー」と言われるのと同じ。言われても何も感じない。それと同じことを、僕は毎日やっていた。

 

 

名前をつけるだけで、届き方がまるで変わった

 

それから、ひとつだけ変えてみた。

「ありがとうございます」の前に、相手の名前をつけた。

「田中さん、さっきはありがとうございました」
「佐藤さん、あの件フォローしてもらって助かりました」

たったこれだけ。

でも、反応が明らかに変わった。

名前を呼ばれると、人は「自分に言ってくれている」と感じる。

「ありがとうございます」は全体に向けた社交辞令。「○○さん、ありがとうございます」は、その人だけに向けた言葉。同じ7文字なのに、名前が入るだけで「見てくれている」という実感に変わる。

これは僕の感覚だけの話じゃなくて、心理学でも「ネームコーリング効果」として知られている。名前を呼ばれると人は無意識に好意を感じやすくなる、というものだ。

難しいテクニックは一切いらない。ただ、名前を呼ぶ。それだけでいい。

 

 

「何に対して」を足すと、信頼に変わる

 

名前をつけることに慣れてきたら、もうひとつだけ足してみた。

「何に対して感謝しているか」を具体的に言う。

たとえば、こんな感じ。

「田中さん、さっき3番の患者さんの件、先にドクターに確認してくれてたんですね。おかげで窓口スムーズでした」

「佐藤さん、午前中の急患のとき、僕が受付バタバタしてたのフォローしてくれましたよね。ほんとに助かりました」

ポイントは、「ありがとう」に「場面」と「助かった理由」をくっつけること。

「ちゃんと見てくれてたんだ」
看護師さんが一番うれしいのは、この感覚だと思う。

看護師さんは毎日ものすごい量の仕事をこなしている。検温、点滴、ドクターの指示受け、ナースコール対応、記録、患者さんの食事介助。これが全部同時に走っている。

そのなかで「誰かのために動いた瞬間」を、ちゃんと見ていた人がいる。それを言葉にして返してくれる人がいる。

これだけで、「この事務の人は違うな」と思ってもらえる。大げさじゃなく、本当にそうだった。

 

 

逆に、やらないほうがいいこと

 

効果があった話ばかりしたので、僕がやって失敗したことも正直に書いておく。

ひとつ目は、「忙しそうなタイミングで長々とお礼を言う」こと。

看護師さんが処置の合間に走ってるときに「さっきの件なんですけど～」と声をかけて、露骨に面倒そうな顔をされた。感謝のつもりが、相手の時間を奪っていた。

お礼は、処置と処置の合間の「空白の数分」か、業務が落ち着いた夕方に伝えるのがいい。

ふたつ目は、「特定の人にだけお礼を言いすぎる」こと。

仲良くなった看護師さんにばかり「○○さん、ありがとうございます」を連発していたら、他の看護師さんとの温度差が目立ってしまった。

感謝は「えこひいき」にならないように、まんべんなく配る。これ、地味だけど大事だった。

 

 

「ありがとう」は減らない。でも届け方で全然違う

 

今も医療事務を続けている。環境は変わったけど、「名前＋具体的な内容」のお礼は今でもやっている。

リモートになった今は、チャットで「○○さん、さっきの共有ありがとうございます。あの情報のおかげで請求書の確認がスムーズでした」と送る。対面でもリモートでも、やることは同じだ。

あの頃、先輩の看護師さんに「社交辞令にしか聞こえない」と言われたとき、正直かなり凹んだ。でも、あの一言がなかったら、僕はずっと「届かないありがとう」を量産し続けていたと思う。

「ありがとう」は何回言っても減らない。でも、誰に・何に対して言うかで、届き方はまるで変わる。

明日からできること、たったひとつだけ。

「ありがとうございます」の前に、相手の名前をつけてみてください。

それだけで、あなたの「ありがとう」は社交辞令から、ちゃんと届く言葉に変わるから。

 

 

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