医療事務の人間関係｜お局に消耗しない10年目の攻略法7つ

「先輩が怖くて職場に行くのが苦痛」「何をしても文句を言われる」と感じたことはありませんか。お局さんのご機嫌次第で職場の空気が変わり、このまま続けるべきか迷う日が続く。

そんな朝。私も何度も経験してきました。胃が重いまま家を出る朝です。

この記事は、総合病院で10年以上医療事務をしてきた私が、理不尽に消耗し続けた経験から書いています。同じ場所で立ち止まっている時、少しでも息がしやすくなる材料になればうれしいです。

この記事を読むと、わかるのはこんなこと。

• 医療事務の「お局さん」が生まれる職場の構造的な理由
• タイプ別の関わり方と「刺さらない」対応のコツ
• 消耗しないための「気持ちの守り方」
• 「気にしすぎ」かどうかを国の指針で確認する方法（パワハラの3要素と6類型）
• 職場の人間関係が本当に限界になった時の判断基準
• 今夜からできる、3つの小さなセルフケア

結論から言うと、お局さんとの問題は「攻略」より「消耗を減らすこと」が目標です。感情のフィールドに踏み込まず、業務の関係に絞ることが長く続く秘訣です。

今やること相手の感情には立ち入らない。業務のやり取りだけに絞って、その日の出来事を3行メモに残す。
▼ お局さん4タイプ別の対応法へ

なぜ医療事務の職場には「お局さん」が生まれやすいのか

医療事務の職場に限ったことではありませんが、閉鎖的な環境・人の入れ替わりが少ない職場では、序列関係が固定されやすい傾向。

お局さんは「意地悪をしたい」のではなく、「自分のやり方を守りたい」「変化が怖い」気持ちから来ていることが多いです。これを知っているだけで、受け取り方が変わります。

「私が嫌われている」ではなく「この人は変化が怖いだけなのかもしれない」、そう一歩離れて見るだけ。それだけでダメージはだいぶ軽くなります。

医療事務で怒鳴られた瞬間、心の中で起きていること

患者さんの前で怒鳴られ、頭を下げ、受付の奥に下がってぐっとこらえる。そしてレセコンに戻り、何事もなかったように次の患者さんを呼ぶ。これは私が新人の頃、何度も繰り返したこと。

怒鳴られた瞬間に起きている反応は、単なる「悲しい」ではありません。もっと深いところの反応です。

だから、ただ気持ちを切り替えようとしても消耗は止まりません。

• 自分が否定された気がする
• 患者さんからどう見られたかが気になる
• 次から同じことを起こすまいと自分を追い詰める
• 家に帰ってからも頭の中で再生され続ける

怒鳴られた事実そのものより、その後に続く自分への問い詰めの方が、長く深く消耗させます。 これは私が10年で学んだこと。

だからこそ、対処の的は「怒鳴る相手をどうにかすること」ではなく「怒鳴られた後の自分の頭の中を整理すること」に置きます。次の章で、相手のタイプ別の関わり方を具体的に見ていきます。

医療事務のお局さん「4タイプ」と対応法

タイプ①「マウント型」

何かあるたびに「私の時代は〜」「前の子はちゃんとやってたのに」と比較してくる。できることを当然とし、できないことを大げさに叱る。

対応法：「そうだったんですね、教えてください」の姿勢を取り続けるのが、私の経験ではいちばん効きました。

相手を「教えを請う相手」として立てる。するとマウントを取る必要そのものがなくなるからです。

「前の子はちゃんとやってた」と言われたら、「すみません、どこを直せばいいか教えてもらえますか」と質問に変換して受け流す。反論や言い訳は火に油なので避けます。

タイプ②「無視・冷遇型」

新入りには挨拶を返さない。仕事を教えない。受け取らなければいけない情報を共有しない。存在を消そうとする。

対応法： 自分からの挨拶は続けます。ただし「なぜ返してくれないんだろう」と理由を探すのはやめる。

私の場合、消耗が減ったのはこの理由探しをやめてからでした。

相手が返すかどうかは相手の領分で、こちらがコントロールできるのは「挨拶を出すところまで」だからです。返事を期待しないと決める。それだけで、朝の気持ちがだいぶ違いました。

業務に必要な情報が共有されない時は、抱え込まず別のスタッフや上司に「念のため確認したいのですが」と取りに行く。

情報を取りこぼした責任を、自分だけで背負わない仕組み。ここを作っておくと楽です。

タイプ③「機嫌の振れ幅が大きい型」

機嫌のいい日と悪い日で対応がまったく違う。機嫌が悪い日は、些細なミスでも怒鳴られる。今日は地雷を踏まないようにしなければ。この緊張を毎日強いられる。

対応法： 相手の機嫌を先読みしようとしないのが、いちばんの対応です。先読みはほぼ外れて、消耗するだけでした。

「今日も丁寧にやる」と自分の基準を固定して、相手の機嫌に左右されない行動を続ける。これがいちばん消耗の少ない防衛策。

タイプ④「監視・批判型」

自分の仕事の進め方を逐一チェックし、細かいことを指摘し続ける。改善しても別の点を見つけて批判する。「何をやっても足りない」状態が続く。

対応法： 受け取るのは「業務改善の情報」だけ。口調やトゲのある言い方は聞き流します。

やり方はシンプルで、その場でメモを取る姿勢を見せ、「ありがとうございます、直します」と一言で受けて次の行動に移る。これを習慣にするだけです。

メモを取る姿が見えると「ちゃんと聞いている」と相手に伝わり、批判の量が減っていくことがあります。言い返したくなっても、その場では飲み込むほうが得策。

10年の現場で学んだ「消耗しない3原則」

原則① 感情の土俵に上がらない

「この人は私のことが嫌いなんだ」「なんでこんなに意地悪なの」と感情の世界に入ると、仕事中ずっとその人のことを考え続けてしまいます。

相手の感情は相手のもの。自分がコントロールできる範囲は、自分の行動だけです。「業務のやり取り」として処理する。このスイッチが、消耗をいちばん小さくしてくれます。

原則② 「反応の速さ」で信頼を作る

お局さんからの指摘に、どれだけ早く「確認しました」「修正しました」と返せるか。ここが関係の悪化を防ぎます。

反応が速い人は「ちゃんと動いてくれる」と受け取られ、過剰な監視が減っていく傾向があります。

原則③ 「記録」を習慣にする

理不尽な対応を受けた場合、日時・内容・状況をメモしておく習慣を持っておくと安心です。記録があることで「気のせい」から「事実」になり、上司や人事への相談材料として使えます。

記録している。その事実そのものが、気持ちの安定にもつながります。

今夜からできる、小さなセルフケア3つ

①「今日の嫌な出来事」を3行だけメモする

頭の中でぐるぐる回している嫌な記憶は、外に出すと縮みます。誰にも見せないノートに3行だけ書く。書いたら閉じる。それだけで、夜の反芻が少し減ります。

② 帰り道に「先輩のことを考えない時間」を作る

通勤の帰り、最初の10分は意識的に音楽やラジオに集中して、先輩のことを考えない時間にする。私自身、片道50kmの高速通勤で、これをやっていました。

脳に切り替えのスイッチを作る感覚です。

③ 求人サイトを「眺めるだけ」眺める

応募する必要はありませんよ。フルリモートや別の科の求人を5分眺めて、「こんな働き方もあるんだ」と知るだけで十分です。

いつでも動ける。この事実が手元にあると、今の職場に縛られている感覚がゆるみます。逃げ道を一つ確保しておくことが、今日を乗り切る支えです。

「私が気にしすぎ」なのか、国が引いた線で確認する

ここまでは「消耗を減らす」側のことでした。それでも減らない時は、我慢の量を増やすより、線引きのほうを見たほうが早いです。

2020年6月から、職場のパワーハラスメントを防ぐ措置は法律で事業主の義務になりました。

その中身を決めた指針（令和2年厚生労働省告示第5号）が、パワハラを3つの要素で定義しています。

⑴ 職場におけるパワーハラスメントは、職場において行われる①優越的な関係を背景とした言動であって、②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいう。

なお、客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導については、職場におけるパワーハラスメントには該当しない。

⑹ 「労働者の就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指す。

この判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当である。

出典：厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号） 1〜2ページ

読み落としやすいのが「①から③までの要素を全て満たすもの」という条件です。厳しい指導というだけでは足りません。

3つそろって初めて該当し、逆に「指導」という名前がついていても、3つそろえば該当します。

そして判断の物差しは、本人の我慢強さではなく「平均的な労働者の感じ方」。

「私が気にしすぎなのかも」と自分を疑う時、この一文は覚えておく価値がありますね。

「上司じゃないから違う」とは限らない

お局さんは上司ではなく先輩、つまり同僚の立場であることが多いですよね。それでも①の「優越的な関係」に入る場合があります。指針が挙げている例は次の3つ。

左の列が指針の原文、右の列は私の解釈です。医療事務は「その人しか知らない算定」が生まれやすい仕事なので、2行目に当てはまる職場を私は実際に見てきました。

パワハラの6類型｜指針の原文そのまま

指針は代表的な言動を6つの類型に分け、該当する例と該当しない例を並べています。

出典：同指針 3〜5ページ

この表には、指針自身がつけた留保があります。

ただし、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得ること、また、次の例は限定列挙ではないことに十分留意し、４⑵ロにあるとおり広く相談に対応するなど、適切な対応を行うようにすることが必要である。

つまり「表に無いから違う」でも「表にあるから確定」でもありません。判断は個別です。

そのうえで並べてみると、この記事のタイプ②の無視・冷遇型は「ハ 人間関係からの切り離し」の②とほぼ同じ言葉で書かれています。

タイプ④の監視・批判型は「ヘ 個の侵害」や「ロ 精神的な攻撃」に近い形。原則③でおすすめした記録は、この表と照らし合わせるための材料になります。

会社には相談窓口を置く義務がある

上司に相談しても「そういう人だから」で終わってしまう職場があります。組織の側から見ると、これは義務を果たしていない状態です。

指針は、事業主が講じなければならない措置をこう定めています。

⑵ 相談（苦情を含む。以下同じ。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

事業主は、労働者からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、次の措置を講じなければならない。

イ 相談への対応のための窓口（以下「相談窓口」という。）をあらかじめ定め、労働者に周知すること。

出典：同指針 5〜6ページ

窓口がどこか分からない職場なら、就業規則か社内ポータルを一度探してみてください。それでも見当たらない時に使えるのが、次の章の公的窓口です。

なお、患者さんやご家族からの言動は、職場内のパワハラとは別の枠になります。

カスタマーハラスメントへの対策も、2026年10月1日から事業主の義務になりました。医療事務にとっては、こちらも他人事ではない改正です。

出典：厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策」パンフレット

「これは異常だ」と判断すべきライン

人間関係の問題を「自分が慣れれば解決する」と考えてしまいがちですが、次の状態が出ているなら、自分の慣れで片づけずに、職場の側も疑ってみる段階だと思います。

もう少し頑張れば変わるかもしれない。この考えが、回復をいちばん遅らせます。身体のサインが出ているなら、それは「慣れ」で解決する段階を過ぎています。

消耗が積み重なる前に「環境を変える」選択肢を持っておくのも、大切な自己防衛です。

心身の限界が近いと感じる時は、医療事務のメンタル限界｜10年現役の7ステップ回復法も参考になるはずです。

一人で抱え込まないための公的窓口

家族にも友人にも話しにくい時は、利害関係のない場所に話す選択肢があります。

• こころの耳（厚生労働省）：働く方のメンタルヘルス相談窓口
• 総合労働相談コーナー：パワハラ・職場トラブルを無料相談できる労働局の窓口
• よりそいホットライン：24時間無料の電話相談

「相談するほどじゃない」と感じる時こそ、軽い気持ちで話してみる価値があります。

よくある質問（FAQ）

Q. お局さんに何も言い返せません。どうすればいいですか？

言い返す必要はありません。「そうですね」「ありがとうございます」と受け取るだけにして、感情的に反応しないことが最も効果的です。

言い返すと「謝らない子」のレッテルを貼られるリスクがあり、逆効果になることが多いです。

Q. もう辞めたいのですが、辞める勇気がありません

「明日辞める」ではなく「いつでも辞められる準備をする」から始めてください。求人を眺める、職務経歴書を下書きする、転職サービスに登録する。準備があると気持ちが落ち着きます。

Q. 相談する勇気が出ません

最初の相談は匿名で使える公的窓口がおすすめです。利害関係のない相手の方が本音を出しやすく、ハードルも下がります。

Q. 上司に相談すべきですか？

業務上の支障が出ている場合（情報共有をされない・仕事を妨害されるなど）は、相談していい段階です。

感情的な不満だけの段階では、事実ベースの記録を整えてから相談する方が動いてもらいやすくなります。

Q. 仲良くなろうと努力すべきですか？

無理に仲良くなろうとする必要はありません。「業務上の関係として丁寧に接する」で十分です。

プライベートなことや食事に誘うなどの行動は、うまくいかなかった時に関係がさらに悪化するリスクがあります。

Q. お局さんの好みに合わせて自分を変えるべきですか？

業務上のやり方を相手の基準に合わせることは必要な場合があります。ただし、性格や価値観まで変える必要はありません。

「この職場でのやり方」と「自分の本来のやり方」を分けて考えると、消耗が減ります。

Q. 新人の頃に受けた理不尽が今でもトラウマです

職場の人間関係での傷は、思っている以上に深く残ることがあります。

「あの時自分がおかしかった」と自分を責めるのではなく、「あの環境が機能していなかった」と整理し直すほうが必要な場合もあります。

症状が続くようであれば、産業医や専門家への相談も選択肢のひとつです。

Q. 転職を考えていますが、どこの職場でも同じではないですか？

同じではありません。職場の文化・マネジメントの質・人員の安定度によって、人間関係の質は大きく変わります。

「医療事務はどこも同じ」の思い込みが、環境を変える一歩を遅らせがちです。

消耗を減らすために

1. お局さんへの対応は「攻略」ではなく「消耗を減らすこと」が目標
2. 感情の土俵に上がらず、業務のやり取りとして処理する習慣を持つ
3. 身体に異変が出たら「自分が慣れる」ではなく「環境を変える」という判断を
4. 一人で抱え込まず、公的窓口を含めた選択肢を持っておく

体系的に学びたい方へ：医療事務1ヶ月目で『医療事務、向いてないかも』辞めずに続けられた理由（¥1,980）で、人間関係で辞めずに済むための具体的な立ち回りを全部書いています。

関連記事

• 医療事務の人間関係は本当にきつい？10年以上働いた現役の結論と乗り越え方
• 医療事務1年目が「辞めたい」と思った時に読む記事
• 医療事務がフルリモートに転職して変わった10のこと
• 病院を辞めたいけど言い出せない医療事務さんへ｜退職代行Jobsを10年勤務・元採用担当が正直に解説

情報ソース

• 厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）
• 厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策」パンフレット（令和8年7月作成）
• 厚生労働省 こころの耳（働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト）

著者プロフィールゆう｜医療事務10年以上・元採用担当・現フルリモート
総合病院で10年以上医療事務を務めました。理不尽な先輩との関わり方を試行錯誤し続けた10年の経験から、「消耗しない関わり方」を書いています。現在はフルリモートで算定業務をしながら、3人の子どもを育てています。
Instagram: @iryo_jimu

最終更新日：2026年9月18日