医療事務の電話・窓口対応｜「前も言ったよね」を防ぐ3つの記録

この記事でわかること

• 「前も言ったよね」と思う時に、実際に起きていること
• 記録で確認する3つ（いつ・誰が・何を）
• 記録があると、対応がどう変わるか
• 記録がない時に、次からできること

結論から言うと、そのイライラの背景には、二度手間よりも「前回の記録が残っていないこと」が重なっている場合が少なくありません。確認漏れや説明内容の変更など、他の理由が重なっていることもあります。

それでも、まず見る場所は記録です。残っているかどうかを確認します。

見るところは、そこです。

今やること前回の対応記録を開いて、いつ・誰が・何を伝えたかの3つを探す。
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窓口対応でまず知っておくこと｜「前も言ったよね」の正体

窓口や電話で、以前伝えた内容をもう一度聞かれる。
珍しいことではありません。

患者様が、前回聞いた内容を覚えていないことはよくあります。
「前も言ったのに」と思って当然です。

でも、こちらが本当に困っている点は、二度手間そのものより前回、何を伝えたかが記録に残っていないことである場合が少なくありません。

記録さえ残っていれば、思い出す作業はほとんど要りません。
その場でそのまま、伝え返すだけで済みます。

記録で確認する3つ｜いつ・誰が・何を

記録が見当たらなければ、次のために残すだけです。
電話を切る前に、窓口の会話が終わる前に。

対応の最後に、ひとことメモするだけ。
残し方は、病院のやり方に合わせれば問題ありません。

記録があれば、こう伝え返せます。

「前回、◯月◯日にご案内した内容をもとに、あらためてご説明しますね」

記録が見当たらない時は、正直にそう伝えて構いません。

「今日うかがった内容は、次のために残しておきますね」

完璧な記録を目指さなくて大丈夫です。
次から残す。それだけで、次の対応が変わります。

記録があると、対応がどう変わるか

記録があるかないか。それだけで、変わることが3つあります。

担当者の交代も同じです。
記録が残っていれば、多くの場合、前の担当者が伝えた内容を引き継いで、同じ説明を続けやすくなります。

「前任の者から、◯◯の件で伺っていると引き継ぎを受けています」

強く不満を伝えられた時も、まずは不快な思いをさせてしまった点を受け止め、内容を確認しながら伝え直せば十分です。

「ご不明な点があり、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。あらためて確認しながらお伝えしますね」

記録の残し方は、病院ごとに違っていい

ここまで、記録の残し方について具体的な形は書いていません。
理由はシンプル。病院ごとにやり方が違うからです。

電子カルテの申し送り欄、紙のノート、専用の伝達シート。
どれが正解でもなく、今の職場に合う方法でかまいません。

まだ決まったやり方がない職場なら、自己判断で始める前に、先輩や上司に一度相談してください。
患者様の情報を扱う以上、病院のルールに沿った残し方を確認してから始めるのが安心です。

形式ではなく「いつ・誰が・何を」の3点を押さえます。
これは記録の抜け漏れを防ぐための最低限の目安であり、実際に何をどこまで残すかは、病院の規程に沿って決めてください。

よくある質問（FAQ）

Q. 前に対応した担当者と、今の担当者が違う場合はどうなりますか？

多くの場合、変わりません。
記録が残っていれば、誰が対応しても同じ内容を伝え返しやすくなるので、担当者が変わる職場こそ、記録を残す理由があります。

Q. 忙しくてメモを残す時間がない時はどうすればいいですか？

最初は一言だけで十分です。
「◯◯を案内」程度の短い言葉でも、後から思い出せます。

Q. 電子カルテと紙のメモ、どちらに残せばいいですか？

病院の運用に合わせてください。
決まりがなければ、先輩や上司に確認して統一するのがおすすめです。

Q. 患者様に「前も言ったのに」と強く言われた場合はどうすればいいですか？

不快な思いをさせてしまった点を受け止めます。
そのうえで、記録を確認しながら内容をあらためて伝えることができれば、感情的に謝り続けたり、必要以上に自分を責めたりせずに対応しやすくなります。

Q. 記録を残す習慣が、まだ職場に根づいていない場合はどうすればいいですか？

先輩や上司に相談し、患者様の情報を扱うルールに沿った形で残し方を決めてください。
役立つと分かれば、少しずつ周りにも広がっていきます。

Q. 何を書けばいいか迷った時は、どうすればいいですか？

「いつ・誰が・何を」の3つだけで十分です。
文章として整える必要はありません。

見るのは記録の有無、1つだけ

1. イライラの背景には、記録がないことが重なっている場合が多い
2. 確認するのは「いつ・誰が・何を」の3つだけ
3. 記録がなければ、次から残すだけでいい

窓口や電話での対応に、特別なこと術は要りません。
記録さえ残っていれば、その場でそのまま伝え返せます。

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■ 著者プロフィール3つの総合病院で医療事務10年以上、うち1つで元採用担当を3年。
現在はフルリモートの医療事務として算定業務を担当。3児の父。
「もうひとりで悩まない医療事務」を届けるため発信しています。

最終更新日：2026年8月22日