「電話が鳴るたび、心臓が口から飛び出そうになる…」
「教えてもらったこと、メモしたはずなのに、後で見たら意味不明…」
「『見て覚えて』って言われたけど、何を見ればいいか分からない…」
医療事務の仕事を始めたばかりのあなた、毎日本当にお疲れ様です。
その不安、痛いほど分かります。私も新人時代、電話が鳴るのが怖くて、聞こえないフリをしたことがありました。
でもね、大丈夫です。
最初から完璧にできる人なんて、一人もいません。
大切なのは、「どうすれば不安が減るか」という、ちょっとしたコツを知ることです。
この記事では、私が新人時代に苦労して見つけた、明日からすぐに使える方法を、すべてお話ししますね。
この記事を読み終わるころには、あなたの不安は、きっと少しだけ軽くなっているはずです。
新人の最大の敵：電話応対が怖い問題
医療事務の仕事で、新人が一番ビビるのが「電話」。
顔が見えない相手と話すのは、本当に怖いですよね。
でも、安心してください。新人の電話対応で大切なのは、「完璧な答えをすること」ではありません。
「相手に安心感を与えること」と「正しく情報を伝えること」
これができれば十分です。
そのために使える、3つの質問術をお教えします。
質問術1：「〇〇の件でよろしいでしょうか？」
相手が話した内容を、そのまま繰り返して確認する「復唱」というテクニックです。
実際の使い方
患者さん：「明日朝9時の予約を、明後日に変更したいのですが…」
あなた：「はい、明日朝9時のご予約を、明後日に変更ですね。かしこまりました。」
これをやるだけで、隣にいる先輩が「あ、予約変更の電話がかかってきたな」とすぐに状況を把握できます。
あなたが困っていることを、先に察知してくれるんです。
重要ポイント
患者さんからの電話の場合は、必ず「お名前」と「生年月日」を確認する癖をつけましょう。
病院によっては、ID番号があればそれでもOKです。
質問術2：「詳しくお調べしますので、少々お待ちいただけますか？」
もし、分からないことを聞かれたり、パニックになりそうになったりしたら、迷わずこの言葉を使って「保留」ボタンを押しましょう。
保留とは？
相手の声を一時的に聞こえなくする機能です。受話器を置くわけではないので、すぐに話に戻れます。
正直、これが一番大切です。
一人で解決しようと焦る必要はありません。
「この子、一人で抱え込まずに周りを頼れるな」と、逆に評価が上がります。
事前準備が重要
電話をかける前や取る前に、所属している部署の固定電話の転送や保留方法を、先輩や指導者の方に必ず確認しておいてください。
「もしもの時」に慌てないためです。恥ずかしいことじゃないですよ。
質問術3：「念のため、お電話番号をいただけますか？」
相手の名前や病院名を正確に聞き取るのは、最初のうちは本当に難しいです。
そんな時は、最後にこの一言を付け加えるだけで、聞き間違いを防ぐことができます。
あなた：「ありがとうございます。念のため、お電話番号をいただけますでしょうか？」
この一言で、あなたの丁寧さも伝わりますよ。
さらにステップアップ：「折り返し」のタイミング
電話の内容が、すぐに答えが出なさそうな時ってありますよね。
例えば、5分以上かかりそうな複雑な問い合わせなど。
そんな時は、「保留」を続けるのではなく、思い切って「折り返しこちらからお電話します」と伝えてみましょう。
あなた：「恐れ入ります、お調べするのに少しお時間を頂戴いたします。大変申し訳ございませんが、こちらから改めてお電話してもよろしいでしょうか？」
こうすることで、患者さんを長く待たせることなく、落ち着いて内容を調べることができます。
折り返しの電話番号を必ず確認するのを忘れないでくださいね。
メモが意味不明な問題を解決する「2色メモ術」
「メモは取ったけど、後から見返すと何が何だか…」
そんな経験、ありますよね。実はこれ、メモの取り方が原因かもしれません。
そこでおすすめなのが、私が新人時代に試行錯誤して見つけた**「最強の2色メモ術」**です。
最強の2色メモ術
用意するのは、黒のボールペンと赤のボールペンの2本だけ。
黒ペン： 先輩が教えてくれたことを、そのまま書く（事実）
赤ペン： 重要なポイントや、自分で気づいたことを書く（あなたの「気づき」）
メモの例
（黒）レセプト業務→月の頭にやる
（黒）患者さんの保険証確認→毎月月初め
（赤）！月初は保険証確認を絶対に忘れない
（赤）？「レセプト」ってそもそも何だっけ？後で調べよう
こうすることで、後から見返した時に、「何が一番大事なのか」「自分は何が分かっていないのか」が、パッと見て分かるようになります。
内線表も最強メモに書き込んでおこう
電話が鳴った時、どの部署に繋げばいいか分からなくなることも多いですよね。
内線表を見て、よく使う部署の番号を、自分だけの最強メモに書き込んでおきましょう。
メモの例
（黒）〇〇病棟：内線112
（黒）レントゲン室：内線123
（赤）！〇〇先生の電話は、基本112に転送
こうすれば、何度も内線表を探す手間が省けて、電話応対がスムーズになります。
「見て覚えて」と言われた時の対処法
「とりあえず、見て覚えて」
この言葉は、新人にとって「絶望の呪文」ですよね。
「いや、見ても分からないから聞いてるのに！」って、心の中で叫びたくなります。
でも、この言葉の裏には、先輩なりの優しさが隠されていることが多いんです。
「口で説明するより、まず全体の流れを見た方が、たぶん分かりやすいと思うよ」
という、不器用なメッセージだったりします。
だから、絶望する必要はありません。
「見て覚える」のプロになって、ピンチをチャンスに変えましょう。
プロが「見る」べき3つのポイント
1. 先輩が何から始めているか？
どのボタンを押して、どの画面を開いているか
どの書類を、どの順番で確認しているか
2. 誰と、どんな話をしているか？
電話で話す時は、どんな言葉を使っているか
患者さんと話す時の、声のトーンや表情はどうか
3. 作業の「なぜ？」を考える
「なぜこのボタンを押すんだろう？」
「なぜ、この書類を一番初めに確認するんだろう？」
そして後から、「さっき拝見した〇〇の件なのですが…」と、具体的な質問をしに行けば完璧です。
よくある質問 FAQ
Q1：保留ボタンがない電話機の場合はどうすればいいですか？
A：フックボタン（受話器を置く部分）を軽く押して一時的に切り、すぐに確認してから折り返し電話をかけましょう。
古い電話機や一部のビジネスフォンには保留機能がない場合があります。その時は「申し訳ございません、確認いたしますので、こちらから折り返しお電話いたします」と伝えて、電話番号を確認してから一度切り、すぐに内容を確認して折り返しましょう。
Q2：患者さんに怒られてしまった時はどう対応すればいいですか？
A：まずは謝罪し、話を最後まで聞いてから、必ず上司に報告しましょう。
「申し訳ございません」とまず謝罪
患者さんの話を途中で遮らずに最後まで聞く
「確認いたします」と言って一度保留
すぐに上司や先輩に状況を報告
新人が一人で解決しようとする必要はありません。患者さんの怒りはあなた個人ではなく、状況に向けられていることがほとんどです。
Q3：メモを取る時間がない時はどうすればいいですか？
A：キーワードだけでも書き留めて、後で詳しく思い出しながら補完しましょう。
忙しい時は完璧なメモは取れません。そんな時は：
患者名、日時、要件の3つだけでも書く
略語や記号を活用（予約→予、変更→変など）
作業が一段落したらすぐに詳細を思い出して補完
「後で思い出せるかも」と思っても、意外と忘れてしまうものです。どんなに忙しくても最低限のキーワードは書き留める習慣をつけましょう。
Q4：専門用語が分からなくて聞き返すのが恥ずかしいです
A：聞き返すことは恥ずかしいことではありません。間違って理解する方が問題です。
医療現場では正確性が最重要です。分からない言葉があったら：
「申し訳ございません、〇〇について詳しく教えていただけますか？」
「勉強不足で申し訳ないのですが、〇〇とはどのようなものでしょうか？」
このように謙虚に質問すれば、相手も快く教えてくれます。適当に理解したフリをする方が、後で大きな問題になる可能性があります。
Q5：電話を取るのが遅くて他のスタッフに迷惑をかけてしまいます
A：最初は遅くても構いません。焦らず確実に対応することの方が大切です。
電話を取るスピードは経験とともに自然に早くなります。今は：
3コール以内を目指すが、焦って失敗するより確実性を重視
「お待たせいたしました」と一言添える
日々少しずつ改善していく意識を持つ
周りのスタッフも最初は同じでした。完璧を求めず、毎日少しずつ成長していけば大丈夫です。
あなたは「期待されている」ということ
新人のうちは、できないことばかりで、心が折れそうになるかもしれません。
でも、思い出してください。
あなたが壁にぶつかっているのは、あなたが「成長しようと頑張っている証拠」です。
そして、周りの先輩たちは、あなたが頑張っている姿をちゃんと見ています。
だから、一人で悩まずに、今回お伝えしたコツをぜひ試してみてください。
「できない」自分を責めないで、
「今は学ぶ時期だ」と前向きに捉える。
これが、新人時代を乗り越える一番の秘訣です。
大丈夫、私はあなたの味方です。明日も頑張って！
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