医療事務の新人が電話・メモで失敗しないコツ｜聞き直しを減らす

「電話が鳴るたびにドキドキする」「また同じことを聞いてしまった、と落ち込む」

医療事務の新人さんの間でも、メモを取ったのに後で読めない。先輩に聞くタイミングがわからない。そんな声は本当によく聞きます。私も全部そうでしたよ。

この記事を読むと、こんなことがわかります。

• 電話対応が怖くなくなる「3点セット」の準備方法
• 「また聞いた」を防ぐメモの書き方
• 先輩に聞くタイミングと聞き方のコツ
• シチュエーション別の電話対応＝クレーム・問い合わせ・転送
• 質問力が上がると、先輩の態度が変わる理由

結論から言うと、電話が怖い原因は、準備不足ではなく、準備の方向が間違っているせいです。正しい方向に変えるだけで、電話は怖くなくなります。

今やること次の電話を取る前に、メモ用紙の上のほうへ相手の名前と用件の欄を作っておく。
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電話が鳴るたびに、胃が痛かった

入職して1ヶ月目。電話が鳴るのが本当に怖かったです。

「どこの部署からかかってきたんだろう」「保険証の確認の仕方、まだ覚えてない」「転送の操作、やったことない」受話器を取る前の2秒間に、全部の不安が押し寄せてきました。

しかも最悪なことに、患者さんに「少々お待ちください」と言ってから先輩に確認に行くと、「そのくらい自分で調べて」と言われてパニックになる。

そのまま患者さんを3分待たせてしまって、「遅い！」と怒鳴られる。

電話を取るのが「怖い」から「苦痛」に変わるまで、時間はかかりませんでした。

朝6時に起きて、片道50kmを高速で1時間。それだけ通って来て、電話の度に胃が痛くなる。当時の私は「医療事務に向いていないんじゃないか」と本気で考えていました。

医療事務の電話対応は「丁寧に話すこと」より先に準備で決まる

電話が苦手な新人に対して、職場の先輩はだいたい「丁寧な言葉づかいで話しなさい」と言います。それは正しいですが、順番が違います。

丁寧に話すより先に、先に大事になるのが「手元に何があるか」のほう。順番が逆になっていました。

この3つが手元にある状態で電話を取るのと、何もない状態で取るのとでは、気持ちの余裕がまったく違います。

「そんな当たり前のこと」と思うかもしれませんが、私が入職した時は誰も教えてくれませんでした。自分で気づいて用意したのは3ヶ月後です。

3点セットを作る具体的な手順

1. 用紙3枚を用意。A4でもA5でも可
2. 1枚目：診療時間・休診日・駐車場の場所・保険証で確認すること
3. 2枚目：院内の主要内線番号。外来・病棟・検査・薬剤
4. 3枚目：白紙のメモ帳。受話器の真横に固定

この準備に必要な時間は、業務の合間で30分ほど。3ヶ月かけて作るものではありません。

シチュエーション別：電話対応の手順

電話には「決まった手順」があります。手順があるだけで、焦らずにすみますよ。

クレーム電話でいちばん大事なことは、「自分で解決しようとしないこと」です。新人のうちは特に、上席への転送を恥だと思わないでください。

患者さんにとっても、対応できる人に代わってもらえるほうが安心です。

医療事務のメモが役に立たない理由と、読み返せる取り方

「ちゃんとメモを取っています」と話す新人さんに「後で見返してみてください」と言うと、半分以上が「自分でも読めない」と答えます。

理由は「聞きながら書いているから」です。話を聞くことに集中すると書く内容が断片的になる。書くことに集中すると話を聞き逃す。両方を同時にやろうとするから、どちらも中途半端。

メモは「聞きながら書く」のではなく「キーワードだけ書いて、後で清書する」が正解です。

清書は業務の合間の5分でできます。条件はひとつ。その日のうちにやることです。翌日以降にやろうとすると「あれ、これ何のメモだっけ」と分からなくなります。

走り書きで使う最小キーワード例

• 患者名、または受付番号
• 何の問い合わせか。保険・予約・道案内 など
• 結論。YES/NO・折り返す・転送した など

この3つだけ走り書きしておけば、その日の夜に清書する時、たいてい内容を思い出せます。

「また聞いた」が起きる本当の理由

また同じことを聞いてしまった。この悩みを持つ新人さんはとても多いです。でも、原因は記憶力ではありません。仕組みの問題です。

「何を聞いたか」のメモが機能していないだけです。

聞いた内容を書いたメモが「バラバラのノート」に散らばっていると、次に同じことが起きた時に探せません。探せないから、また聞く。また聞くから「この子は何度言っても覚えない」と思われる。

この繰り返しです。

解決法はシンプルです。「業務テーマ別の1冊のノート」に集約するだけ。

バラバラに書かず、テーマごとに集約する。これで「また聞かなくても自分で探せる」状態を作れます。

医療事務の新人が先輩に質問するタイミングと聞き方

先輩に聞くのをためらってしまう。そんな声もよく聞きます。「また聞いたら迷惑かも」「忙しそうだから後にしよう」と思っているうちに、患者さんを待たせてしまう。

先輩の立場から言うと、一番困るのが「ためらった末に間違えること」です。聞いてくれたほうが、断然助かります。

ただ、聞き方には差が出ます。

「自分はこう思った」という一言を添えるだけで、印象が変わります。

元採用担当として面接で人を見てきた経験からも、伸びる新人さんほど「自分の考えを添えてから確認する」聞き方をしていました。

NG例 / OK例

NG例「すみません、今この電話の方が保険証のことで聞いてきてるんですけど、どうしたらいいですか？」

OK例「電話の方が『保険証を忘れた』とのことで、私としては『次回ご持参でも構いません』と案内しようと思うのですが、合っていますか？」

OK例なら先輩は3秒で「うん」と返せます。NG例だと先輩が状況を聞き直すところから始まり、患者さんを待たせる時間が長くなります。

よくある質問（FAQ）

Q. 電話に慣れるには、とにかく数をこなすしかないですか？

数も大事ですが、準備が先です。よく聞かれること一覧・内線番号一覧・折り返しメモ用紙の「3点セット」を、電話機の横に置いてから取り始めてください。

準備なしで数をこなしても、怖さはなかなか減りませんでした。

Q. 先輩が怖くて質問できません

「少しよろしいですか」と先に一言かけると、先輩も「聞かれる準備」ができます。忙しい時間帯を避けて、業務の合間に聞くタイミングを見極めてください。

どうしても怖い場合は、同僚や別の先輩に聞くことを優先してください。

Q. メモを取る時間がないくらい忙しい場合はどうすればいいですか？

その場ではキーワードだけ走り書きして、業務が一段落した時に清書する。忙しいからこそ「後で思い出せる最小限の単語」だけ書く習慣が重要です。

Q. 覚えが悪い自分は向いていないのでしょうか？

メモの仕組みが整っていない状態で「覚えが悪い」と感じているだけの可能性が高いです。仕組みを作ってみてから、改めて自分の向き不向きを判断してください。

仕組みがないまま覚えようとしても、無理があります。ヒントなしで全部覚えようとするのと同じです。

Q. 電話対応で、何を言えばいいか分からなくなります。どうすればいいですか？

「少々お待ちください」を覚えていれば大丈夫です。詰まった瞬間に「少々お待ちください」と言えると、その間に確認ができます。「少々お待ちください」は魔法のフレーズです。

Q. 受話器を取った瞬間に焦ってしまいます

まず一呼吸おいてから「お電話ありがとうございます、〇〇病院です」と言ってください。一呼吸置くだけで、声が落ち着きます。焦って早口で話すと、患者さんにも不安が伝わります。

Q. クレーム電話を一人で受けてしまった時の対応は？

反論せず、まず傾聴。「申し訳ございません」と一言入れた上で、上席や担当者に転送してください。新人が一人で抱えるべき電話ではありません。

明日の受付で変える動き

1. 電話が怖い原因は準備不足ではなく「準備の方向」の問題。3点セットを手元に置くだけで変わる
2. メモは聞きながら書かず、キーワードだけ走り書き→その日のうちに清書
3. 「また聞いた」は記憶力の問題ではなくメモの整理の問題。テーマ別に1冊に集約する
4. クレーム電話・緊急電話は新人が一人で抱えず、必ず上席や看護師さんに転送

新人のうちに体系的に学んでおきたい時は、こちらを。
1ヶ月目を折れずに乗り切る具体的な技術と、先輩との関わり方を、まとめた記事があります。
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著者プロフィールゆう｜医療事務10年以上・現フルリモート
総合病院で10年間医療事務を務めました。入職1ヶ月目は電話のたびに胃が痛くなっていました。あの頃の自分に教えてあげたかったことを書いています。現在はフルリモートで算定業務をしながら、3人の子どもを育てています。
Instagram: @iryo_jimu

最終更新日：2026年6月20日